Una buvette può rovinare una festa?

Una birra, uno stadio e qualche lezione da imparare. Dietro le polemiche dell'AIL Arena: cosa significa gestire uno stadio moderno?

Il debutto della nuova AIL Arena è stato un momento storico per Lugano.

Dopo anni di discussioni, progetti, votazioni, ricorsi, cantieri e polemiche, la città ha finalmente inaugurato il suo nuovo stadio. Una struttura moderna, attesa da tempo e destinata a diventare uno dei simboli della Lugano dei prossimi decenni. Eppure, nei giorni successivi, una parte importante del dibattito pubblico si è concentrata su un altro tema: le buvette.

Code, tempi di attesa, problemi organizzativi, prezzi contestati e, infine, le scuse pubbliche da parte del FC Lugano e di Gabbani. Le critiche sono state numerose e in molti casi comprensibili. Ma una cosa va riconosciuta: nessuno ha fatto finta di niente.

Nel giro di poche ore sono arrivate sia le scuse del club sia quelle dei Gabbani, i gestori della ristorazione. I problemi sono stati riconosciuti pubblicamente e questo rappresenta probabilmente il miglior punto di partenza possibile.

Perché gli errori possono capitare, soprattutto in una struttura completamente nuova.

Se fosse arrivata una multinazionale?

Una delle cose che mi hanno colpito leggendo i commenti di questi giorni è che molti sembrano dare per scontato che gestire le buvette di uno stadio sia qualcosa di semplice. In realtà non lo è affatto. Servire qualche migliaio di persone concentrate nello stesso luogo è già complicato. Farlo durante una partita di calcio lo è ancora di più.

Chi frequenta gli stadi sa benissimo che gran parte del pubblico si riversa contemporaneamente ai punti ristoro prima del fischio d’inizio e tra la fine del primo tempo e l’inizio del secondo. In pochi minuti bisogna riuscire a servire migliaia di consumazioni. Non stiamo parlando di un ristorante, di un matrimonio o di una cena aziendale. Parliamo di una macchina logistica completamente diversa.

Se l’FC Lugano avesse affidato questo servizio a una grande società della Svizzera tedesca o a un operatore internazionale specializzato nella gestione di stadi e grandi eventi, probabilmente qualcuno avrebbe gridato allo scandalo.

Si sarebbe parlato di soldi che escono dal Ticino, di mancanza di fiducia nelle aziende locali e di un’occasione persa per valorizzare le competenze del territorio. La realtà è però che in Ticino non esistono realtà fin da subito pronte e attrezzate per affrontare una gestione di questo tipo.

E Gabbani, piaccia o meno, è una delle realtà più importanti del settore, con una lunga esperienza e profonde radici luganesi.

Credo sia giusto riconoscerlo.

Gli errori ci sono stati

Detto questo, sarebbe sbagliato fingere che tutto abbia funzionato. Le code si sono viste. I problemi pure. Anche perché, onestamente, da una realtà con l’esperienza di Gabbani molti si aspettavano una partenza più fluida.

Da fuori siamo tutti bravissimi a fare gli esperti. La differenza arriva quando bisogna gestire davvero la prima partita in uno stadio completamente nuovo, con flussi di pubblico che fino a quel momento esistevano soltanto sulla carta.

Per questo motivo, almeno nelle prime settimane, probabilmente la priorità dovrebbe essere una sola: garantire il servizio. Anche a costo di spendere di più. Anche a costo di lavorare temporaneamente in perdita. Meglio avere personale e cibo in eccesso nelle prime partite che ritrovarsi nuovamente con tifosi in coda per gran parte dell’intervallo.

Le prime gare servono anche a raccogliere dati reali, capire dove si formano gli ingorghi, quali prodotti funzionano meglio e quali correttivi introdurre.

Guardare cosa fanno gli altri

Negli ultimi anni ho avuto la possibilità di visitare diversi stadi e festival in Europa.

Al Metropolitano di Madrid, ad esempio, gran parte degli ordini passa attraverso colonnine digitali che velocizzano il processo o dalla possibilità di effettuare l’ordine già attraverso il proprio smartphone. In molti impianti esistono punti vendita separati per chi deve acquistare soltanto da bere e per chi invece desidera anche del cibo. In numerosi festival (dove in molti bevono la birra) gli addetti alla spina fanno esclusivamente quello per tutta la durata dell’evento.

Esistono inoltre sistemi di spillatura estremamente rapidi che consentono di servire una birra in pochi secondi. Sono tutti dettagli che fanno la differenza quando bisogna servire migliaia di persone in una finestra temporale molto limitata.

In molti stadi europei, vedi ad esempio in Spagna, la vendita di alcool sugli spalti (tranne che nelle zone vip) è vietata. Il che non rende minimamente paragonabile la situazione visto che cambia totalmente l’usufrutto delle buvette e la quantità di introiti derivanti dalla vendita di birra.

Sperando (almeno io personalmente) non ci tolgano mai in Svizzera la bellezza di guardarsi una bella partita di calcio e delle propria squadra del cuore sorseggiando una bella birra fresca, non ci resta che sperare in una rapida reazione e miglioramento della situazione.

Anche perché una delle cose meno evidenziate in questi giorni è che l’offerta proposta alla AIL Arena è più ambiziosa rispetto a quella che si trova in molti stadi europei, dove spesso la scelta si limita a un panino, un hot dog e poco altro.

Una questione che va oltre le buvette

La vicenda permette però di aprire una riflessione più ampia.

Forse non tutti ricordano che agli inizi del progetto PSE era prevista la creazione di una società specifica incaricata della gestione operativa dell’arena.

Una struttura separata dall’FC Lugano, pur rimanendo di sua proprietà, che avrebbe avuto il compito di gestire lo stadio e tutti i servizi collegati. Successivamente questa soluzione è stata abbandonata.

Secondo quanto spiegato dal Municipio, il rafforzamento finanziario del club e il cambiamento dell’azionista di riferimento hanno reso superflua la creazione di una società dedicata. È una scelta legittima, ma la domanda me la son posta.

Anche perché una moderna arena sportiva non è semplicemente uno stadio. È un ecosistema complesso fatto di eventi, ristorazione, logistica, sicurezza, marketing, attività commerciali e rapporti con il territorio. Nei fatti, la gestione di una squadra di calcio e la gestione di una grande infrastruttura multifunzionale non sono necessariamente la stessa cosa. E forse le polemiche di questi giorni rappresentano il primo assaggio delle sfide che attendono la nuova AIL Arena.

Godiamoci la AIL ARENA

Per anni abbiamo discusso se lo stadio si sarebbe fatto oppure no. Può sembrare una banalità, ma se oggi possiamo discutere di quanto tempo serve per prendere una birra, in realtà significa che l’AIL Arena è finalmente entrata nella vita quotidiana della città.

Se la partita inaugurale è finita. La storia dell’AIL Arena è appena cominciata.

Post Scriptum

Non ho mai gestito una buvette da 5’000 persone e non ho la pretesa di insegnare il mestiere a chi lo fa da anni.

Però, da organizzatore di eventi e frequentatore seriale di concerti, festival e stadi, qualche idea me la sono fatta.

Alcune idee per migliorare da subito le buvette

• Restituzione dei bicchieri senza dover rifare la coda.

• Corsie separate per chi acquista soltanto bevande.

• Più punti dedicati esclusivamente alla spillatura delle birre.

• Possibilità di preacquistare un certo numero di consumazioni (tramite gettoni, buoni o sistemi digitali) e ritirarle al bisogno.

Sono accorgimenti relativamente semplici che potrebbero già contribuire a ridurre le code e migliorare l’esperienza del pubblico.

La buvette da sogno che vorrei io

1. Ordini digitali
Come avviene già in molti stadi europei, sarebbe interessante poter effettuare l’ordine tramite smartphone (con un app apposita) oppure tramite postazioni touchscreen, un po’ come accade nei McDonald’s.

2. Una fila di distributori automatici di birra, bibite
   e magari anche acqua (gratuita)
   Questa è probabilmente la mia idea più utopica.

   Una fila di distributori automatici di birra, bibite e magari anche acqua gratuita.

   Una volta ritirato il proprio bicchiere riutilizzabile, oppure acquistato una sola volta quello ufficiale del FC Lugano da portare a ogni partita, si potrebbe fare tutto in autonomia. Ti metti in fila, appoggi il bicchiere, scansioni il pagamento o l’abbonamento e in pochi secondi la tua bevanda è pronta. Forse non succederà mai. Ma visto che abbiamo appena inaugurato uno stadio nuovo di zecca, lasciatemi almeno il diritto di sognare.